En tant que managers, il vous est déjà arrivé d’être confrontés à un ou plusieurs conflits interpersonnels, un conflit entre deux membres de votre équipe. Deux collaborateurs entretiennent de mauvaises relations, ce qui crée un climat de tension au travail. Il y a urgence, il en va de la productivité et de l’efficacité de vos équipes.

Dans cet article, nous vous donnons des conseils sérieux sur la gestion des conflits interpersonnels au travail.

Comment aborder un conflit interpersonnel ?

Vous êtes managers ou dirigeants, et vous êtes confrontés à un conflit entre deux collaborateurs. La pire réaction ? Ne rien faire, laisse faire… Jusqu’à ce que la situation ne s’aggrave et que les tensions n’explosent.

Donc, il vous faut réagir. Mais comment ?

Ne prenez jamais parti ! Ce serait une grave erreur. Cette prise de position créerait une préférence, un déséquilibre et un risque imminent de retour de bâton. Vous devez adopter une position de médiateur. Pour cela, deux solutions s’offrent à vous.

Première solution : écouter les deux collaborateurs l’un après l’autre

La première solution que nous vous proposons est de convoquer, dans votre bureau, le premier collaborateur mis en cause, puis le deuxième, et de les écouter attentivement exposer leur version des faits. Ils vous feront part, chacun leur tour, de la situation, de leur ressenti et de la problématique qu’ils jugent chacun à l’origine du conflit. Cette démarche vous permet de confronter deux visions et de cerner le problème de manière plus précise.

Cette première étape franchie, convoquez-les à nouveau dans votre bureau, mais cette fois-ci, ensemble. Cette confrontation doit les amener à acter : ont-ils l’un et l’autre compris la situation ? Présentent-ils la même problématique ? Envisagent-ils le même dénouement ?

Cette première version de la gestion de conflits interpersonnels repose sur la CNV (Communication Non Violente). Comme son nom l’indique, la CNV est une méthode de communication fondée sur des qualités humaines telles que l’empathie, la compassion et le respect. Elle a pour objectif premier le développement de ces mêmes qualités afin d’obtenir des relations plus apaisées entre deux personnes. La CNV est un outil phare de la gestion de conflits interpersonnels. Elle vous permettra de trouver un compromis en douceur.

Deuxième solution : confronter les deux collaborateurs

La deuxième solution que nous vous proposons est plus directe. Elle préconise de passer directement à la deuxième étape de la première solution : la confrontation.

En passant directement à la confrontation, sans échauffement, sans préambule, les deux protagonistes du conflit se retrouvent, à chaud, face à face. L’expression de leur perception et de leur ressenti n’est ni trafiquée, ni réfléchie. Vous aurez alors accès à leur vérité.

Vous les amènerez à répondre à ces deux questions-clés :

  • « Qu’espérais-je de l’autre et qu’ai-je réellement reçu ? »
  • « Que pensais-je donner à l’autre et qu’a-t-il réellement reçu ? »

Les réponses sincères et instantanées des deux collaborateurs leur permettront de mesurer l’écart existant entre leur vision et la réalité de la situation. Vous pourrez ainsi jouer sur le delta de leur perception pour leur faire prendre conscience, l’un et l’autre, de leurs erreurs. Survient une remise en question et le dénouement du conflit.

Pour résumer

Nous avons quatre recommandations principales :

  • Ne minimisez jamais une situation conflictuelle. Un conflit peut partir de presque rien, mais ce « presque rien » à vos yeux peut revêtir une grande signification à ceux d’un autre. En outre, minimiser les émotions d’un individu revient à le dévaloriser.
  • Assurez-vous que vos collaborateurs expriment pleinement leurs émotions, leurs ressentis et leurs attentes, avant ou pendant le conflit. La communication et l’expression personnelle est un outil-clé de la gestion des conflits.
  • Amenez les deux protagonistes du conflit à identifier l’écart entre leur perception et celle de leur collaborateur. Ce delta de la perception peut les amener à confesser leurs fautes, à admettre leurs erreurs et leurs torts.
  • Si vous êtes face à deux collaborateurs qui, peu importe la situation, peu importe les efforts ou solutions envisagées ne s’entendent pas, vous êtes malheureusement impuissants. Naturellement, il existe des tensions entre ces deux individus, évitez simplement que des conflits n’explosent en limitant la cohabitation et la collaboration.

Conclusion

En tant que managers ou dirigeants, vous devez apprendre à reconnaitre les conflits interpersonnels et à les désamorcer. La gestion des conflits fait partie de votre quotidien. Celle-ci nécessite le plus souvent un bon sens de la communication et de la médiation.

Pour en savoir plus sur la gestion des conflits interpersonnels, contactez-nous !

 

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