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Vous connaissez certainement une personne avec qui vous avez des difficultés à discuter. Elle a ses propres idées sur tout et sur rien. Elle considère que son opinion est la meilleure et la seule valable. Dès que quelqu’un essaye d’apporter son opinion, elle le coupe pour apporter son interprétation ou sa solution à la problématique exposée. Au final, vous vous retrouvez dans un conflit interpersonnel avec cette personne à chaque fois que vous essayez d’avoir un échange sur une difficulté.

Les conflits entre personnes empoisonnent notre existence car ils sont toujours chargés d’émotions et de sentiments. S’en prémunir par une bonne communication et de bonnes règles de vie commune ne suffit pas.

Il existe de nombreux moyens de sortir des conflits. Attendre que l’autre bouge ou change n’est pas réaliste, il faut trouver les clés qui vont vous permettre de sortir de ces conflits interpersonnels par vous-même.

Il est rare qu’un conflit apparaisse de façon brutale, soudaine et par hasard. Il est généralement sous-tendu par une dynamique interne. La mécanique d’un conflit est toujours plus ou moins la même. Il y a 3 grandes phases dans un conflit.

Les 3 phases du conflit

La mise en tension

Elle commence à partir d’un fait apparemment anodin (une remarque déplacée, un oubli…). Cet incident révèle en fait des tensions plus anciennes, parfois profondes, qui sont restées dans le non-dit, et dégénère en confrontation sournoise. Toutes les petites tensions peuvent s’accumuler indéfiniment en silence avant que cet événement ne survienne. C’est le moment où chacun des protagonistes échafaude des hypothèses sur le comportement et les intentions de l’autre. Bien entendu, ces hypothèses se basent sur ses expériences et sa représentation du monde. Malheureusement, nous n’avons pas la même expérience ! Ce qui va créer des décalages d’interprétation, berceau d’un “désaccord”. Ce désaccord peut être une différence d’opinions sur un même sujet, une décision vécue comme arbitraire par l’un ou l’autre ou encore un manque de valorisation de l’un ou de l’autre.

Heureusement, tous les désaccords ne mènent pas à des conflits. En effet, nous arrivons à entendre l’avis de l’autre lorsqu’il l’exprime la plupart du temps.

Mais c’est quand l’un ou l’autre n’entend pas qu’un rapport de force menant au conflit se met en place.

Ce rapport de force est de type domination / soumission. Le plus souvent la personne “dominée” ou dite perdante a un sentiment d’injustice ou de frustration qu’elle n’exprime pas pour diverses raisons. Ces raisons peuvent être le lien hiérarchique, affectif, social ou culturel qui existe entre elles. Il arrive même que la personne qui domine, soit peu à l’écoute et ne s’aperçoive même pas du malaise provoquer par la situation de désaccord.

La crise et sa déclaration

La communication se dégrade jusqu’à disparaître. Plus personne ne s’écoute ou ne se parle, ce qui ajoute de l’incompréhension aux non-dits déjà nombreux.

Personne n’exprime alors ses sentiments au sujet de la situation pour permettre de sortir de la situation tendue de façon constructive.

Ce sentiment d’injustice ou de frustration se renforce encore. Nous ne pensons plus que le problème est la situation mais que le problème c’est l’autre ! Chacun cherche des moyens pour mieux vivre cette situation tendue. Cela passe par des plaintes et une dévalorise l’autre… Nous pensons alors que c’est à l’autre de faire le premier pas. Ces pensées et ces comportements aggravent la situation en attendant l’incident catalyseur.

Cet autre incident, à peine plus important, va rendre visible la crise. Il va déclencher une réaction disproportionnée comme une crise de larme, un accès de colère, une altercation verbale violente, ou pire encore une bagarre.

Cette déclaration de crise va permettre de crever l’abcès et de réguler la situation pour enfin chercher sa résolution. Parfois, cette résolution est différée car la tension est si forte que chacun campe sur sa position. Il est alors nécessaire de faire retomber la pression pour qu’un dialogue puisse s’ouvrir.

Le dénouement et la résolution

Une fois le conflit déclaré, celui-ci évolue très rapidement.

Il suffit parfois, de communiquer de façon constructive et contrôlée, en disant ce qui précisément nous gêne sans nous montrer blessant et en proposant des solutions au lieu de nous taire et de ruminer dans notre coin. Mais c’est aussi, précisément et malheureusement, ce qui est compliqué…

Trois issues sont à envisager :

Une réconciliation où une véritable solution est trouvée. Dans ce cas précis, la situation s’améliore. Le conflit se dénoue ! Les protagonistes se réconcilient.

Une neutralisation car la solution trouvée est provisoire. Elle remédie au problème sans pour autant le résoudre. Cela interrompt et neutralise temporairement le conflit.

La séparation car les dégâts faits et subit l’un envers l’autre sont trop importants pour être récupérés. Alors la séparation est inévitable.

Les 5 clés pour une résolution durable

Pendant près d’un siècle, différentes méthodes ont été mises au point par des pionniers de la thérapie et des relations humaines. Certaines ont spécifiquement fondé sur la communication ou sur la relation, d’autres sur une approche plus générale de développement personnel qui peut inclure la résolution des conflits.

Ecouter et Observer

Écouter et Observer sont des capacités difficiles à exploiter lors du conflit car trop souvent nous les confondons avec Entendre et Regarder.

Observer n’est pas uniquement « regarder » c’est surtout le faire sans jugement, sans analyse et sans vouloir interpréter ou projeter la situation par rapport à notre cadre de référence. C’est regarder la situation de façon neutre.

Au risque de vous décevoir, les faits observables ne peuvent être influencés. Par contre notre perception de ce qui s’est passé peut être remodelée. Pour cela il faut aussi écouter !

Écouter c’est surtout considérer ce que l’autre à nous dire et de reconnaître que son point de vue est aussi important que notre point de vue. Cela ne vous oblige pas d’y adhérer mais bien de le prendre en compte lors du dénouement. Parfois c’est difficile lorsqu’elle vous fait des reproches. Nous avons tendance dans cette situation à chercher à nous justifier ! Or la justification montre que nous ne sommes pas en train d’écouter ce qu’elle a à nous dire sur sa perception de la situation. Nous envoyons le message : son point de vue n’est pas acceptable. Elle le perçoit comme un manque de considération et cela n’est que de mettre de l’huile sur le feu. Que se passe-t-il pour vous lorsque c’est vous qui êtes dans cette situation où vous chercher à exprimer ce qui ne vous convient pas et que l’autre vous coupe pour se justifier ?

Lorsque nous étions enfants, nous avions un regard neutre que nous perdons avec l’age. Notre capacité de jugement s’accroît et elle vient teinter nos observations par d’interprétations. Avec l’age, nous construisons notre réalité, notre vision du monde. Celle-ci est façonnée en fonction de nos expériences vécues ce qui fait qu’elle est unique. L’autre dans le conflit a aussi sa vision du monde. Si les deux portent un regard sur la situation, ils l’ont décryptée en fonction de leur vision du monde. Cela crée un décalage entre ce que vous percevez et ce que l’autre perçoit ! C’est pour cela qu’il est important d’écouter l’autre et son point de vue.

Remplacez le tu/vous par Je

Remplacer le « tu » par le « je ». Ce que Jacques Salomé (1935) appelle la relation klaxon (« tu…tu…tu… »). En remplaçant le « tu » par le « je », je modifie la ponctuation de la communication en ne t’incriminant plus mais en parlant de ce qui me touche. C’est ne plus parler sur l’autre, mais parler de soi !

Malheureusement, nous avons pris l’habitude depuis notre plus jeune enfance à envoyer des messages « tu » à l’autre comme l’a dit Thomas Gordon (1918-2002). Et, nous ne prêtons plus attention à ses effets comme la culpabilisation, le rejet de responsabilité sur l’autre, etc.

En parlant de soi, il est possible d’exprimer ce que l’on ressent, ce que l’on pense, de ses désirs et de ses doutes. La communication devient alors plus personnelle et authentique. C’est un véritable apprentissage et une discipline au quotidien !

Bannissez les vérités absolues

Il sait bien que les vérités absolues n’existent pas, qu’elles ne sont qu’un moyen de nous réduire à la servitude.

Romain Gary

Les termes et mots sont des armes très puissantes. Ils représentent des concepts interprétables et sont la première source de conflit.

En utilisant des termes qui amènent une vérité absolue comme c’est juste, c’est faux, c’est vrai, c’est bon, c’est mauvais, c’est normal, c’est anormal, c’est de l’incompétence, c’est de la compétence…, ne permettent pas de comprendre l’interprétation faite de la situation de l’autre. Si vous avez juste et que l’autre à faux, que se passerait-il si c’est lui qui vous fait remarquer que vous avez faux et que lui a juste ! Vous vous retrouvez dans une situation bloquée ou chacun voudra avoir raison.

L’un est l’autre dans cette situation cherche à dominer l’autre et pas à résoudre le conflit ! Il est alors nécessaire de modifier son comportement pour amener le conflit à son dénouement. Vous pouvez faire le premier pas en supprimant ce vocabulaire de vérité absolue.

Prenez votre par de responsabilité

Une forme dérivée des vérités absolues est le jugement moralisateur. Il pose un diagnostic sur la personne incriminée. Vous lui attribuez une étiquette. Par exemple :

Le problème avec toi, c’est que nous ne pouvons jamais dialoguer. Tu es coléreux !

Le diagnostic se voit attribuer comme un reproche qui attise le conflit. Cette forme d’expression s’apparente parfois aux vérités absolues, lorsque vous mettez en balance votre propre qualité, même si la situation est objective. Un jugement moralisateur est une communication aliénante, dont le principe est d’enfermer l’autre dans un rôle : celui du coupable.

Personne n’aime être le coupable car dans une relation de conflit nous avons aussi notre part de responsabilité.

Pour qu’il y ait conflit, il faut au moins être 2 ! Chacun est responsable à parts égales de la situation de conflit même si vous estimez être la victime ou que la situation est injuste. Mais qu’en est-il vraiment ? N’avez-vous pas contribué à l’installation de cette situation en laissant faire ou en pensant que cela allait se régler ou juste en pensant que vous êtes dans votre bon droit ? Ne rien faire c’est aussi faire ! Comme la nature n’aime pas le vide, elle reprend ses droits et l’autre antagoniste de la situation l’a comblé. Si vous seriez intervenus plutôt ou différemment, comment serait alors la situation ? Dans tous les cas vous n’auriez pas à gérer cette situation de conflit et vous ne m’aurez sans doute pas lu 😉

Osez demandez et Exprimez vos besoins

Selon Marshall Rosenberg (1934), le créateur de la communication non violente, l’expression des besoins est fondamentale dans une communication saine et en cas de relation conflictuelle. Les besoins sont l’un des grands terrains sur lequel nous pouvons le mieux comprendre les uns et les autres car ils sont universels.

Les autres ne peuvent avoir accès à notre monde intérieur. Nous pouvons être très déçus, très frustrés, voire outrés sans que personne ne le remarque. Nous pouvons entretenir des pensées très agréables, hostiles, blessantes sans que personne ne s’en rende compte. Autrement dit, ce sont nos comportements qui laissent des traces et modifient la réalité, beaucoup plus que nos pensées ou nos émotions qui, la plupart du temps, restent inexprimées.

Alors arrêtez de croire que les gens lisent dans vos pensées, c’est faux ! Prenez-vous en main et osez exprimer vos besoins et ressentis. Vous vous apercevrez alors que : Ce n’est pas si effrayant que ça !
Que la réalité s’avère plus doux que vos scénarios catastrophes que vous aviez échafaudés.

Vous vous apercevrez qu’en règle générale, les gens répondront favorablement à vos demandes.

 

 

Nicolas DELAHAYE