Les centres d’appels sont des outils précieux pour les entreprises. Chargés de la relations clients, ils leur permettent d’augmenter leurs part sde marché, donc leurs performances, en démarchant de nouveaux prospects, ou bien de fidéliser les clients déjà existants. A l’ère des nouvelles technologies, ils gagnent en popularité. Or, la mondialisation appelle aussi leur délocalisation.

Découvrons ensemble les centres d’appels offshore !

Qu’est-ce qu’un centre d’appels offshore ?

Un centre d’appels – en anglais « call center » – est une plateforme regroupant un ensemble de moyens, humains, techniques et mobiliers, pour traiter les appels téléphoniques entrants et sortants. Un centre d’appels fait office d’intermédiaire entre la société et ses clients ou prospects. La plupart du temps, un centre d’appels est chargé de la gestion du service clients de l’entreprise.

Un centre d’appels dit « offshore » – « offshore » signifiant en anglais « en mer » – est un centre d’appels délocalisé, installé dans un pays différent de celui où s’exerce l’activité principale de l’entreprise. Le terme offshore était employé à l’origine pour les plateformes pétrolières.

Quels sont les avantages d’un centre d’appels offshore ?

L’intérêt principal et la motivation première des entreprises pour mettre en place des centres d’appels à l’étranger sont financiers. Un centre d’appels offshore permet d’optimiser la fiscalité de l’entreprise (exonération d’impôts, de TVA…) et de réduire coûts et charges liés à la production (salaires, loyers…).

Des études montrent que faire appel à une structure offshore permet à une société de diviser ses coûts par deux ou par trois. La réduction des coûts étant une priorité pour les entreprises, on comprend pourquoi les centres d’appels offshore ont tant de succès.

En outre, les métiers en centres d’appels étant peu sollicités car peu attractifs en France, délocaliser ses locaux à l’étranger permet de recruter des employés qualifiés et motivés pour accomplir les missions de télémarketing. Actuellement, les centres d’appels français emploient en moyenne 50% de travailleurs étrangers, et notamment originaires des pays du Maghreb (Tunisie, Maroc, Algérie).

Quels sont les inconvénients d’un centre d’appels offshore ?

Paradoxalement, si les centres d’appels offshore sont portés par des employés qualifiés et motivés, les clients apprécient moins d’échanger avec ces derniers. Deux raisons principales à cela :

  • Les téléopérateurs étrangers ne maîtrisent pas nécessairement la langue du pays de l’entreprise qui les emploie, ni celle de ses clients ;
  • Les téléopérateurs étrangers ne connaissent pas nécessairement la culture du pays de l’entreprise qui les emploie, ni celle de ses clients.

Une mauvaise maîtrise de la langue et une mauvaise connaissance de la culture peuvent poser des problèmes de compréhension, lesquels peuvent être dommageables pour la relation clients. Ainsi, le client appelant pour des informations ou de l’aide peut être insatisfait du service. Il est donc plus difficile de le fidéliser.

En outre, un centre d’appels offshore présente l’inconvénient d’être plus difficilement contrôlable par l’entreprise. Le suivi de l’exécution des missions, des résultats et l’organisation de réunions d’équipes sont plus complexes.

Enfin, les différences légales entre le pays dont l’entreprise est originaire et le pays dans lequel est situé le centre d’appels peuvent engendrer des complications, notamment administratives, en cas de problèmes internes.

Conclusion

Si les centres d’appels offshore permettent de réduire les coûts, ce qui séduit nombre d’entreprises, il est bon de peser le pour et le contre de l’offshoring. Dans les contres, on compte notamment le manque de contrôle de la plateforme de télémarketing et la possible incompréhension entre le téléopérateur et le client. Un comble pour un centre de relations clients !

Pour en savoir plus sur les centres d’appels offshore, contactez-nous !

 

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