De plus en plus d’entreprises, des PME comme des grands groupes, optent pour l’externalisation. Externaliser notamment la relation clients en centre d’appels peut présenter de gros avantages économiques. Or, ces avantages n’existent que si vous faites appel au bon centre d’appels, celui qui saura répondre à vos besoins !

Parce que choisir le bon centre d’appels n’est pas évident, nous vous proposons aujourd’hui des pistes pour mûrir votre réflexion et éviter les erreurs. En route pour la réussite !

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ? Quelles sont ses fonctions ? Rappel

Un centre d’appels, ou call center en anglais, est un ensemble de postes de travail téléphoniques ou de téléopérateurs destinés à des actions de télémarketing. La fonction première et la plus évidente d’un centre d’appels est la communication. Un centre d’appels est chargé d’optimiser la communication entre une entreprise et son marché, ses clients existants ou potentiels, puisque la prospection fait aussi partie de ses attributions. Avec le développement des métiers de l’informatique et des nouvelles technologies, les centres d’appels gagnent en popularité.

Pourquoi faire appel à un centre d’appels ?

Dans un environnement compétitif tel que le nôtre, les entreprises doivent se démarquer de leurs concurrents. La relation clients est clé dans la course aux parts de marché. Ainsi, à mesure que le pouvoir de décision des consommateurs augmente, les centres d’appels deviennent incontournables voire indispensables. Les clients font et défont la réputation d’une entreprise, et peuvent à eux-seuls faire échouer tout un concept. Faire appel à un call center, c’est s’assurer la bonne gestion de la relation clients et augmenter ses chances de réussite.

Comment choisir le bon centre d’appels pour votre entreprise ?

Vous avez fait le choix de l’externalisation. Désormais, il vous faut choisir votre prestataire. Faire le bon choix est primordial car un mauvais centre d’appels nuira à votre entreprise par une perte de clientèle et de chiffre d’affaires, plus que l’absence stricte de centre d’appels. Nous vous exposons les critères à prendre en compte pour choisir le centre d’appels qui saura répondre à vos besoins.

Le choix d’un centre d’appels se fait en trois étapes clés :

  • La rédaction d’un cahier des charges où sont définis les objectifs à court, moyen et long termes de votre entreprise ;
  • La présélection de quelques prestataires qui à première vue répondent à ce cahier des charges ;
  • L’évaluation du prestataire retenu en termes financier, technique et de ressources humaines.

La rédaction des objectifs

Que ce soit dans le choix d’un centre d’appels ou dans n’importe quelle autre action de l’entreprise, il est primordial de fixer les objectifs à atteindre à différents niveaux de projection : court, moyen et long termes. Ces objectifs doivent être réalistes, répondre aux besoins de l’entreprise et refléter ses valeurs. En effet, vos prestataires potentiels – ceux sélectionnés lors de la deuxième étape –, et d’autant plus votre prestataire final, doivent être au fait de vos besoins, auxquels ils devront répondre, et de vos valeurs, qu’ils devront transmettre dans leurs différentes actions de télémarketing. Sans cela, ils risquent de manquer votre marché et de transmettre le mauvais message à vos clients et prospects.

La présélection

Une fois vos objectifs clairement définis et rédigés, vous devez présélectionner quelques prestataires potentiels qui sembleraient pouvoir répondre à vos attentes. Pour cela, il suffit de prospecter. Assurez-vous de la qualité des services qu’ils dispensent, de leur méthode de travail et de leurs performances. Pour cela, vous pouvez consulter leur site internet officiel – qui peut d’ailleurs être une preuve de fiabilité – et les retours d’expériences clients disponibles sur Internet. Vous serez alors en mesure de sélectionner les centres d’appels qui sont le plus en adéquation avec votre culture d’entreprise pour ensuite contacter l’heureux élu que vous testerez dans un premier temps par téléphone.

L’évaluation

Les critères d’évaluation sont au nombre de trois :

  • Financiers,
  • Techniques,
  • Humains.

Un centre d’appels, pour être performant, doit être solide financièrement et transparent sur sa situation financière, mais aussi solide techniquement, en terme de capacités informatiques et de logiciels. En outre, les ressources humaines sont fondamentales dans un centre d’appels. C’est pourquoi nous vous recommandons au préalable de vérifier les formations et les qualifications des téléopérateurs et autres employés du centre d’appels que vous prospectez.

Conclusion

Vous l’aurez compris, externaliser la gestion de la relation clients dans un centre d’appels est astucieux, en terme de satisfaction clients et de parts de marché, mais uniquement si le centre d’appels choisi est le bon. Pour cela, trois étapes et trois critères vous mèneront sur le chemin de la réussite.

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