Cela fait maintenant plusieurs années que je m’intéresse et me forme au coaching. J’ai suivi ma première formation de coach professionnel et personnel à la Haute école de coaching à Paris. Mon but à l’époque était d’améliorer ma pratique de Coach Agile en allant chercher des techniques et des pratiques de coaching d’équipe et d’organisation. Cette démarche m’a permis de découvrir aussi les mécanismes, les concepts et les protocoles d’accompagnement individuel.

Les mots « valise »

L’un des concepts qui m’avait interpellé a été le concept de mot « valise ». Le mot « valise » est le mot qui transporte beaucoup de choses. Et, ces choses sont différentes pour chacun d’entre nous. Ces différences proviennent de nos expériences qui nous sont personnelles.

Pour illustrer le concept de mot « valise », je vais utiliser comme support des demandes d’accompagnement qui m’ont été faites à plusieurs reprises par différents clients : Je voudrais améliorer mon Leadership. Je veux que mon équipe soit plus agile. Je veux réussir le programme ou le projet X.

 

Ces différents mots mis en valeur sont des mots « valise« . Si je vous demande à vous lecteur d’écrire en commentaire vos définitions, nous nous percevrions vite que chacun à une définition différente, sans doute proche l’une de l’autre mais qui, toutefois, resterait personnelle.

J’avais un concept et une clé qui m’avait été donnée pour éviter le piège d’induction de mon expérience dans mes accompagnements au travers d’un questionnement descriptif. En reprenant les exemples précédents, j’ai pris le réflexe de demander la définition de mon accompagné du mot « valise  » qu’il a employé de façon parfois plus ou moins détournée : Lorsque votre leadership sera amélioré qu’est que cela changera pour vous ? Comment aller vous voir que votre équipe est plus agile ? Comment définissez-vous cette réussite ? Ou d’une façon plus directe : comment définissez-vous le leadership, une équipe plus agile, une réussite ?

J’aime savoir et comprendre les choses. Or, je n’avais pas la compréhension du mécanisme qui se cache derrière ce concept clé. J’ai découvert cela plus tard lorsque j’ai suivi une formation sur l’usage de l’approche systémique et stratégique au sein du centre Virages que m’avait fait découvrir Estelle Boutan, Co-Auteure du livre essaye Encore!

Le concept dernier ces mots est le constructivisme. Celui-ci va au delà du simple mot valise.

Le constructivisme

Le constructivisme est un concept portant sur notre représentation de la réalité. La réalité n’est à notre porter que par nos senseurs que sont nos 5 sens, et notre cerveau interprété leurs stimuli en fonction de notre expérience et nos schémas de représentation que sont notre jugement, nos valeurs, nos principes, nos pensés, nos réflexions ou nos « croyances ».

Un exemple qui va nous aider à comprendre : Hélène est en difficulté avec son équipe sur la qualité du produit qu’elles ont en charge.

Ce qu’Hélène observe est le nombre de retour des clients et leur expression d’insatisfaction. Son interprétation s’effectue sur 2 plans différents : les émotions et ses valeurs. Hélène a pour valeur de satisfaire tous ses clients. Le fait de voir des clients insatisfaits provoque chez Hélène de la colère qu’elle exprime par des remontrances à son équipe.

Donc, la situation observable est qu’il y a des clients insatisfaits. Ceci est la réalité d’ordre 1 comme le décrit Paul Watzlawick dans son livre La réalité de la réalité. La réalité d’ordre 2 est spécifique à chaque personne. Pour Hélène, sa réalité est : il ne devrait pas avoir de client insatisfait ! Malheureusement, il y a une différence entre ce qui est observé et ce qui est interprété (différence entre la réalité d’ordre 1 et celle d’ordre 2) ce qui provoque une réaction émotionnelle d’Hélène, la colère.

Une boucle causale

Représentation de la boucle d’interaction entre nous et le monde

Pour fermer la boucle ou le cercle qui se dessine, la colère qui est la situation observable pour l’équipe va réagir elle aussi en fonction de son interprétation de ce qui provoque la colère d’Hélène. Les actions aux uns et aux autres vont influencer ce qui est observable. L’influence des actions prises va être soit aucun effet, soit une diminution ou une augmentation de clients insatisfaits.

S’il n’y aucun effet ou qu’il y a une augmentation de clients insatisfaits, Hélène va se retrouver dans une situation dit de problème puisqu’elle n’arrive pas à résoudre le conflit entre ce qu’elle observe et se qu’elle « interprète ».

Une nouvelle dimension pour l’accompagnement

Le monde est un piège qui prend la forme du langage,

 

Jean d’Ormesson dans La douane de mer, 1993

Comment ce concept de constructivisme cela peut-il influencer la manière d’accompagner les personnes, les équipes et les organisations ?

Lorsque j’écoute la personne décrire sa situation, sa difficulté ou son problème, je repositionne mon questionnement sur ce qui est observable. Je reformule sa situation pour y inclure une autre interprétation qui va servir de recadrage. Cette pratique est très efficace et permet à la personne d’entendre une interprétation différente de la situation qu’elle vit. Par conséquent, je l’amène à entrevoir un 2e ordre différent de sa propre interprétation. Petit à petit, elle va reconsidérer les actions prises pour résoudre sa problématique et les adapter. Elle va ainsi construire de nouvelles solutions ou mettre en place de nouvelles actions.

Le coach interprète aussi la situation !

La situation se complique lorsque nous observons la situation puisque nous l’interprétons, nous aussi ! En observant une situation, je sais que je suis en train de l’interpréter. Il est alors nécessaire que je me repositionne dans le référentiel du client (Ici, le mot client peut représenter une personne, une équipe ou une organisation) pour comprendre ce qui lui pose problème et l’aider à percevoir une réalité de 2e ordre différent.

Reprenons le cas d’Hélène. Son référentiel l’amène à avoir et exprimé de la colère parce qu’il y a des clients insatisfaits. Cela me donne un point d’ancrage permettant d’amener Hélène à revoir la situation des actions mener et de leur effet tout en gardant à l’esprit son référentiel. Si j’étais dans sa situation, il y a de grande chance que je sois, moi aussi, en colère !

Se positionner dans un référentiel opposé au sein est un exercice vraiment difficile. Parfois, c’est même impossible ! Un soutien est alors nécessaire.

Les équipes et les conflits

Le fait de comprendre que les réalités de la réalité des uns et des autres peuvent être parfois opposées, peut amener, au sein des équipes, à des situations de conflit ou d’incompréhension.

La régulation est soit mise en place, soit inexistante. En tant qu’accompagnateur, je vais faire constater qu’il existe plusieurs interprétations possibles de la situation pour adoucir la situation et de permettre à l’équipe ou au groupe, d’entrevoir de nouvelles opportunités.

Le sponsor

Le sponsor interprète aussi la situation lorsqu’il effectue sa demande d’accompagnement.

Notre rôle est de comprendre son référentiel et sa problématique. Dans le cas d’Hélène, le sponsor peut venir nous demander d’accompagner Hélène pour qu’elle ne se mette plus en colère. Pour lui c’est normal d’avoir des clients insatisfaits et c’est difficilement envisageable de pouvoir les satisfaire tous.

En écoutant parler le sponsor d’Hélène, de son point de vue, elle est coléreuse et il n’y a pas de quoi ! Alors que si nous écoutons Hélène, de son point de vue, elle va indiquer que le sponsor n’a rien compris et qu’il n’est pas normal d’avoir des clients insatisfaits.

Dans cette situation, le piège pour le coach est de « prendre parti » pour l’un ou l’autre en accordant plus de valeur de la vision de l’un par rapport à celle de l’autre. Ce qui est vraiment tentant pour un coach agile puisque la satisfaction du client est le premier principe de l’Agile. Par conséquent, son action d’accompagnement va aller dans le sens d’Hélène à chercher à n’avoir plus aucun client insatisfait même si cela relève de l’impossible !

La solution est de déporter l’action d’accompagnement sur la gestion de la colère. Nous pouvons ne pas être satisfait de la situation cependant il difficile pour tout le monde d’avoir une personne qui « explose » à chaque retour client et en plus cela épuise psychologiquement Hélène. L’alliance de coaching ne porte plus l’objectif de ne plus avoir de client insatisfait mais plutôt sur la gestion d’Hélène de ses crises de colère et d’apporter le soutien nécessaire pour amener résoudre le problème du client insatisfait dans des conditions acceptable pour Hélène.

La résistance au changement n’existe que si vous pensez qu’elle existe !

Le constructivisme nous amène alors à revoir aussi le concept de résistance au changement. J’entends souvent ce concept comme argument à une action de transformation échoué.

Lorsque j’écoute la personne décrire les actions entreprises auprès d’autres personnes et ce qu’il souhaite obtenir d’elle. Et lorsqu’il réalise qu’il n’obtient pas d’elles ce qu’il souhaite, il brandit l’argument ultime : ces personnes sont résistantes au changement. Or, en connaissant le concept de constructivisme, nous pouvons l’aider à percevoir que vouloir changer une personne est vain mais qu’en plus les personnes perçoivent autrement la situation et les actions à mener. Ils ne résistent pas !

Chercher à comprendre le référentiel de ces personnes, permet de mieux appréhender les actions de transformation de structure à entreprendre. Alors, cela évite de s’épuiser à chercher à les changer !

Pour conclure…

Comme j’ai construit moi-même ma réalité, tout ce qui a été écrit est aussi une interprétation de mon cerveau de la réalité. Comme vous avez vous aussi votre interprétation, partagez là en commentant cet article.

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