Histoire de Réussir lance Plus Business. A cette occasion, nous souhaitions vous présenter la raison d’être d’un centre d’appels. Définition, fonctions, risques… Cet article fait le tour de ce que vous devez savoir sur les centres d’appels.

N’hésitez pas à consulter notre site et à nous contactez si vous désirez faire appel à nos services.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Un centre d’appels, ou call center en anglais, est un ensemble de postes de travail téléphoniques ou de téléopérateurs destinés à des actions de télémarketing. Un centre d’appels peut être « interne », dans le cas où la société emploie ses propres opérateurs, ou « externe », lorsqu’elle a recours à l’externalisation ou à la sous-traitance.

De plus en plus se développent des centres d’appels « virtuels » : les téléopérateurs travaillent de chez eux ce qui évite aux entreprises de mettre à disposition un local et permet ainsi de réduire les coûts. Cette tendance rappelle l’accroissement de la flexibilité du travail et le développement du télétravail. Les centres d’appels ne sont pas en reste de ces évolutions.

Quelles sont les fonctions ou raisons d’être d’un centre d’appels ?

La fonction première et la plus évidente d’un centre d’appels est la communication. Un centre d’appels est chargé d’optimiser la communication entre une entreprise et son marché, ses clients existants ou potentiels, puisque la prospection fait aussi partie de ses attributions.

Fait intéressant à souligner, l’appellation « centre d’appels » est progressivement remplacée par celle de « centre de relation client ». Cette nouvelle appellation met le doigt sur une des fonctions principales d’un centre d’appels : la relation client.

Les centres d’appels traitent, de nos jours, aussi bien les appels entrants que les appels sortants, mais peuvent également être en charge de la gestion des mails et du courrier de l’entreprise.

Les appels entrants comprennent :

  • Le service après-vente
  • Les demandes de renseignement
  • Les prises de commande
  • Les prises de rendez-vous
  • Le support client
  • Les numéros verts

Les appels sortants comprennent :

  • La publicité
  • La prospection
  • La vente
  • Les enquêtes de satisfaction

Les dangers ou risques professionnels d’un centre d’appels

Le métier de téléopérateur n’est pas sans risques, et ce pour deux raisons principalement.

La première concerne l’exposition permanente des téléopérateurs à des bruits et parfois aux chocs acoustiques. Une exposition prolongée peut générer des traumatismes sonores.

En outre, l’absence, le manque de mouvements ou la répétition de mêmes gestes peuvent être à l’origine de troubles musculosquelettiques (TMS) qui suscitent actuellement beaucoup de débats dans la sphère professionnelle.

C’est pourquoi la mise en place physique d’un centre d’appels doit faire l’objet d’une réflexion et d’une attention particulière. L’environnement de travail et les postes de travail eux-mêmes doivent être adaptés aux missions et au quotidien des téléopérateurs.

Chez Plus Business, nous avons pris soin d’aménager un centre d’appels conforme et confortable pour éviter à nos téléopérateurs de s’exposer à des nuisances et ainsi préserver leur santé.

Conclusion

Avec le développement des métiers de l’informatique et des nouvelles technologies, les centres d’appels gagnent en popularité. Désormais, ils ne sont plus réservés aux grandes firmes : les petites organisations misent beaucoup sur le télémarketing pour favoriser leur croissance.

En outre, la gestion à distance de la relation client permet de réduire les coûts, l’une des priorités des entreprises.

Un centre d’appels performant et une bonne gestion de celui-ci par un superviseur qualifié est un gage de réussite !

Pour en savoir plus sur les centres d’appels, contactez-nous !

 

Vous avez aimé ce billet ? Vous voulez recevoir chaque nouveau billet dans votre messagerie ? Histoire de Réussir.