La flexibilité du travail est un moyen, pour les entreprises, de s’adapter aux évolutions de leur demande et de leur environnement. Le développement du travail flexible appelle à une plus grande mobilité des employés français. Mais cette mobilité induit aussi la croissance des mouvements en entreprise, les départs et les arrivées. Ce phénomène s’appelle le « turnover ».

Définition, causes, conséquences et astuces pour le limiter, nous vous proposons aujourd’hui d’en apprendre plus sur le turnover en entreprise.

Qu’est-ce que le turnover en entreprise ?

Le turnover est un phénomène de plus en plus présent dans la vie des entreprises françaises, si bien qu’on peut parler de « tendance ». En effet, plus du tiers des employés français envisagent de manière régulière de changer d’emploi. Cette tendance suit le développement du travail flexible. Le turnover désigne, dans une entreprise, le renouvellement des effectifs.

Les secteurs qui présentent des turnovers élevés sont le commerce, les métiers de l’IT (Informatique et Télécoms) et les services clients.

Comment le turnover est-il calculé ?

Le turnover est exprimé en pourcentage et représente le rapport entre le nombre d’employés recrutés, ceux ayant quitté l’entreprise au cours d’une période définie et le nombre total de personnes employées par l’entreprise. Plus le turnover est élevé (de 0% à 100%), plus le renouvellement des effectifs est important. Par exemple, il est de 50% dans le commerce et de 40% dans les services clients.

Que révèle le turnover sur l’entreprise ?

Le turnover peut être un bon indicateur de l’ambiance de travail au sein d’une entreprise. Il est commun de dire qu’un faible turnover révèle une situation sociale saine, tandis qu’un turnover élevé exprime un malaise social à résoudre.

Quelles en sont les causes ?

Un taux élevé de turnover peut être dû à plusieurs facteurs parmi lesquels de mauvaises conditions de travail, un climat social tendu, un quotidien et des missions sources de stress chez les employés, une hiérarchie trop exigeante, etc… Un turnover augmente lorsque les salariés sont démotivés, lorsqu’ils sont prêts à quitter leur poste à la moindre occasion. La gestion des ressources humaines est clé dans la régulation et la limitation du turnover en entreprise.

Quelles en sont les conséquences ?

Les conséquences d’un turnover élevé sont économiques et sociales. D’un point de vue financier, un turnover important représente une perte d’argent et des coûts importants en gestion des ressources humaines puisqu’il entraîne des frais liés aux départs de salariés ainsi qu’à l’arrivée de nouvelles recrues (recrutement, formation…). D’un point de vue social, un turnover élevé rend plus difficile et plus lente la création d’une culture d’entreprise et d’un esprit de cohésion dans les équipes.

Comment réguler ou limiter le turnover ?

Pour limiter le turnover, autrement dit le départ de salariés, l’entreprise doit s’appliquer à les satisfaire pour les fidéliser. Pour cela, il vous faut être vigilants à favoriser le bien-être des employés en entreprise, l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée, leur offrir de réelles perspectives d’évolution professionnelle, un salaire confortable et d’autres avantages. Il vous est aussi primordial de garder un œil sur vos concurrents pour vous assurer qu’ils ne proposent pas mieux que vous (salaires plus attractifs, horaires aménagés, missions variées, autonomie…).

Si la gestion des ressources humaines dans votre entreprise est déjà coûteuse et laborieuse, il est préférable de sélectionner, parmi les facteurs présentés ci-dessus, ceux qui doivent retenir votre attention. Sachez que le salaire, contrairement aux idées reçues, ne constitue pas le facteur le plus important pour fidéliser un salarié. Les Français sont de plus en plus soucieux de leur bien-être et des conditions de travail qui leur sont offertes. Il est aussi primordial pour eux d’adhérer aux valeurs de l’entreprise pour laquelle ils travaillent.

Pourquoi le turnover est-il si important en centres d’appels ?

Les métiers des services clients présentent des turnovers élevés. Les centres d’appels, aussi appelés « centres de service clients », ne sont pas épargnés.

En France, le turnover moyen au sein des équipes de services clients frôle les 18%, et 15% d’entre elles déclarent un turnover supérieur à 40%. Pourquoi ? Parce que les métiers de la relation clients et plus particulièrement le métier de conseiller (ou téléconseiller) est connu pour être « usant ».

En effet, le métier de téléconseiller n’est pas sans risques ni contraintes. Les téléconseillers sont exposés à des bruits, souvent nombreux dans une même pièce, installés toute la journée à un petit bureau individuel. L’absence de mouvements, la répétition des mêmes gestes et des mêmes missions au quotidien peuvent lasser le téléconseiller, peu motivé par une rémunération souvent modeste.

Les actions à mener pour limiter le turnover des centres d’appels

Les actions à mener pour limiter le turnover en centres d’appels ou autre serviceclients sont les mêmes que pour n’importe quel autre secteur de l’entreprise. Ce qui prime, c’est le confort et le bien-être, la qualité du lieu et des conditions de travail. Vous devez veiller à la bonne ambiance de votre centre d’appels et à la bonne gestion de ses ressources humaines (rémunération attractive, recrutement réussi, formation qualifiante…). De cette façon, vous attirerez aussi les meilleurs téléconseillers et superviseurs qui seront motivés à travailler pour vous et à améliorer votre service clients, donc vos performances.

La particularité des métiers en centre d’appels réside sans doute dans la répétition des missions et dans l’absence de mouvements. Pour pallier cela, vous pouvez par exemple accorder plus de pauses (en termes de quantité et non de durée) pour laisser le temps à vos téléconseillers de s’aérer et de s’éloigner de temps en temps du bruit et de la frénésie des appels.

Conclusion

Les entreprises ont régulièrement besoin de renouveler leurs effectifs, notamment parce qu’elles ont besoin de sang neuf, de fraîcheur et de diversité. Toutefois, un turnover trop élevé – les experts estiment qu’un turnover est inquiétant à partir de 15% – est symptomatique d’un malaise qui ne peut pas bénéficier à l’entreprise. Cette dernière peut facilement réguler ou limiter son taux de turnover par de petites attentions portées aux bonnes choses. Une bonne gestion des ressources humaines permettra à l’entreprise de motiver ses collaborateurs,de les fidéliser et d’attirer les plus performants dans leur domaine.

Le cas des centres d’appels est particulier. Les métiers des services clients souffrent d’un manque d’attractivité. Pour autant, il est possible d’en limiter le turnover par des actions simples, comme l’aménagement de l’espace de travail et des temps de pause.

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